【初心者向け】MAツールのシナリオ設計でも重要になる「カスタマージャーニー」とは？

マーケティングオートメーション(MAツール)やデジタルマーケティングの施策展開においては、「カスタマージャーニー」に基づいたシナリオ設計が必要です。「カスタマージャーニー」について、資料やセミナーで単語については耳にしたことがある方も、このようなお悩みをお持ちではないでしょうか。

• 「そもそもカスタマージャーニーとは？」
• 「カスタマージャーニーマップってなに？」
• 「カスタマージャーニーマップは必要なの？」

本記事では、マーケティングシナリオ設計に必要な「カスタマージャーニー」について詳しくご紹介していきます。

⇒【施策20選】BtoBデジタルマーケティングとは？基本となる6つのステップ

カスタマージャーニー/カスタマージャーニーマップとは？

「カスタマージャーニー」とは、顧客が商品やサービスを購入するまでの過程を旅に例えた考え方です。BtoBデジタルマーケティングでは「ペルソナ」や「ターゲット」を設定しますが、それらがどのような流れで購買活動を行うのかをまとめたものとなります。

カスタマージャーニーを明確にすることで、見込み客から顧客になるまでの行動プロセスはもちろん、顧客の思考や感情などを合わせることでより最適なアプローチ方法を見つけ出すことができます。

ペルソナの行動や感情、商品との接点などの情報を集めて、その流れを可視化してまとめたものが「カスタマージャーニーマップ」です。カスタマージャーニーマップを作成することで、商品やサービスを認知してから購入するまでの過程で変化していく「感情」や「思考」など顧客の購買活動の全体像を把握することができるので、課題や対策を打ち出しやすくなります。

⇒【BtoB向け】マーケティング戦略に重要な「ペルソナ」とは？

カスタマージャーニーマップを作成するメリット

カスタマージャーニーマップを作成するメリットは下記の3つです。

• 顧客に対する解像度が高くなる
• 顧客目線でのサービス提供ができる
• 企業内で一貫性を持たせることができる

それぞれのメリットについて詳しくご紹介していきます。

1.顧客に対する解像度が高くなる

商品企画やマーケティングを考えるときに、顧客視点で購買行動を深く理解することは非常に重要です。しかし、買い手側と売り手側が持つ視点は当然異なるものであり、多くの場合は「顧客はこんな行動をするだろう・してほしい」といった売り手側の決めつけや願望が含まれてしまうものです。

カスタマージャーニーマップの作成には、インタビューや調査によって集めた情報をしっかりと整理する必要があります。その作成プロセスを通して、顧客が「どのような行動・思考を経て購入に至るのか」を改めて見直すことができるようになります。

2.顧客目線でのサービス提供ができる

カスタマージャーニーマップを作成して顧客の考えを深く理解することで、企業目線でのサービス提供ではなく、顧客目線でのサービス提供ができるようになります。

顧客の購買行動を深く理解せずにマーケティング施策を打ち出しても、成果が得られないのはもちろん、逆効果のマーケティングに注力してしまい、顧客からネガティブな印象を抱かれてしまう可能性もあります。「わかっているつもりで、意外とわかっていない」という状態を脱却するためにも、カスタマージャーニーマップの作成は有効な取り組みです。

3.企業内で一貫性を持たせることができる

企業やサービスに一貫性を持たせることは、「ブランドイメージの向上」や「顧客へのブレないアプローチ」に繋がります。

カスタマージャーニーマップを作成しておけば、部署内での認識の共有はもちろん、企業内での共有もズレなく行えますので、企業全体として一貫性のある考え方をすることができるようになるのです。

カスタマージャーニーマップを作成するときの注意点

カスタマージャーニーマップを作成するときの注意点は下記の3つです。

• 企業の理想を反映しない
• 初めから完成度を求めない
• 定期的に更新する

それぞれの注意点について詳しくご紹介していきます。

1.企業の理想を反映しない

カスタマージャーニーマップは、あくまでも顧客の購買行動の全体像を把握するものですので、そこの企業の「こうあって欲しい」という願望を入れてはいけません。

「顧客はこのように行動するはずだ」「顧客にはこう考えて欲しい」といった企業の理想をカスタマージャーニーマップに反映してしまうと、実現が非常に難しい”意味のないカスタマージャーニーマップ”になってしまう恐れがあります。

ですので、カスタマージャーニーマップを作成するときは、顧客や顧客と接している担当者へのインタビュー、Web上での行動分析やアンケート調査などの顧客データをもとに作成することが大切です。

2.初めから完成度を求めない

カスタマージャーニーマップの作成はとても時間のかかる作業ですので、初めから100％の完成度で作成する必要はありません。

そもそも、マーケティングにおいて”カスタマージャーニーマップを作成すること”がゴールではありませんし、初めのうちから顧客データが揃っている場合も多くありません。また、すべての顧客が同じ行動をとるわけではないので、いくら時間をかけても最初から精度の高いカスタマージャーニーマップを作成することはできないのです。

まずは、現状ある顧客データをもとにカスタマージャーニーマップを作成してみて、理解できていない部分や不足している顧客データを洗い出してみるといいでしょう。

3.定期的に更新する

顧客の購買行動は目まぐるしく変化していますので、半年〜1年ほどの期間で購買行動が変化することも珍しくありません。

ですので、作成したカスタマージャーニーマップの分析・改善や市場の動きに合わせて、カスタマージャーニーマップは定期的に更新することが大切になるのです。

まとめ

企業目線ではなく「顧客目線」でのマーケティングシナリオ設計に必要な「カスタマージャーニー」についてご紹介しました。

カスタマージャーニーをまとめる作業には大きな労力が必要になりますが、マーケティング戦略の軸を定める重要な取り組みといえます。3ステップ程度の簡易的なカスタマージャーニーマップ作成から始めて、徐々に精度の高い内容にブラッシュアップしていくことがおすすめです。